为了进一步增强图书馆的服务意识、提升图书馆的服务质量，真正体现“读者至上”的服务宗旨，特制定“首问责任制”实施细则如下：

一、首问责任制，是指图书馆最先接受读者咨询或请求的馆员作为首问责任人，负责解答读者在利用图书馆的过程中所提出的各种问题，或指引读者到相关部门解答问题（包括电话咨询及网上咨询），直到读者满意为止。

二、首问责任人的责任

1、属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答读者的询问。

2、不属于首问责任人职责范围、但属于本部门职责范围的，首问责任人要主动告知或引导读者到经办人处；经办人不在时，首问责任人要将读者需办理或查询的事项、联系电话等信息进行登记，尽快转交经办人办理，并敦促经办人及时给读者回音。

3、不属于首问责任人职责范围、但属于本馆职责范围的，首问责任人要主动告知或引导相对人到有关经办部门负责人处，经办部门无人时，应告知经办部门的联系电话或请读者留下联系方式，并及时告知经办部门有关人员，提请经办部门及时给读者回音。

4、不属于图书馆工作范围的咨询和需求问题，首问责任人要及时告知读者，并尽自己所知给予其指导或帮助。

5、读者如对图书馆制度或服务提出疑问时，首问责任人要从图书馆大局出发，耐心细致解答，事后要及时向领导汇报。

6、属于举报或投诉的，首问责任人应将读者反映的事项、内容、联系方式等进行登记，并及时报告有关领导。

三、首问责任人在接待读者时，应文明礼貌、热情大方。

四、首问责任制的执行情况，纳入年终考核内容，作为工作人员年度考核和评先评优的依据之一。

五、本制度由上海工程技术大学图书馆办公室负责解释。

六、本制度自公布之日起施行。